Jak TK Maxx traktuje swoich klientów?

Dziś postanowiłam opisać Wam, jak od dwóch miesięcy użeram się ze sklepem TK Maxx. Zależy mi na tym, by informacja o tej sprawie trafiła do jak największej liczby osób.

W grudniu kupiłam w TK Maxxie torebkę. Wydawała się solidna. Kosztowała 169 zł. Po pół roku rączki zaczęły pękać i pruć się. Postanowiłam wówczas zareklamować torebkę. 

Reklamacja została jednak odrzucona. Powód? Uznano, że zgłoszona usterka nie jest ukrytą wadą materiałowo-technologiczną, która istniała w momencie zakupu, lecz jest to – według rozpatrującego reklamację – uszkodzenie mechaniczne, uzależnione od sposobu eksploatacji i intensywności użytkowania, za które sprzedawca nie odpowiada. Krótko mówiąc, TK Maxx zarzucił mi, że zbyt często używałam mojej torebki. Ciekawe, prawda?

Postanowiłam odwołać się od tej decyzji. W tym celu udałam się do sklepu TK Maxx, gdzie usłyszałam, że u nich nie składa się odwołań i mam od razu zgłosić się do Biura Obsługi Klienta. Wówczas postanowiłam poprosić o pomoc Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Warto dodać, że taka pomoc jest bezpłatna. Pani rzecznik w moim imieniu skierowała do TK Maxxa pismo. Powołała się w nim na wiele paragrafów i rzetelnych argumentów.:

- Po pierwsze, osoba sporządzająca opinię i rozpatrująca reklamację nie wskazała, czy posiada uprawnienia do wyrokowania, czy towar jest wadliwy i co może być przyczyną wad. A zatem reklamację być może rozpatrzył po prostu kierownik sklepu bądź osoba zatrudniona do takich działań, niebędąca ani rzeczoznawcą, ani nikim uprawnionym.

- Po drugie, nie podano, na czym miała polegać ta "intensywność użytkowania". Oczywiście gdy sprzedawano mi torebkę nie wskazano, w jaki sposób i jak często powinnam nosić torebkę. A to przecież przedmiot, którego używa się nawet codziennie i, jak zauważyła pani rzecznik, podczas eksploatacji, przynajmniej przez okres rękojmi, która wynosi 1 rok, materiał nie powinien pękać.

- Po trzecie, pozostałe elementy torby są w bardzo dobrym stanie, dlatego za taką wadę nie powinno się winić konsumentki, czyli mnie.

Pani rzecznik powołała się również na istotny artykuł. W myśl art. 556² k.c., jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. W takiej sytuacji  konsument ma tylko obowiązek zgłoszenia w ustawowym terminie reklamacji, natomiast ustawa  zgodnie z art. 6 k.c. nakłada na sprzedawcę ciężar udowodnienia faktu,  że winę za powstanie wady ponosi użytkownik. A to, co napisał TK Maxx w uzasadnieniu odrzucenia reklamacji nie można – według pani rzecznik - w świetle przepisów prawa potraktować jako dowodu na okoliczność winy użytkownika, czyli mnie. Prościej - jeśli coś stanie się z produktem w ciągu 12 miesięcy od zakupu, to domniemywa się, że ta wada istniała już w chwili zakupu i sprzedawca, jeśli nie uznaje reklamacji, to musi udowodnić, że ja ponoszę winę za usterkę. Tymczasem TK Maxx tego nie zrobił.

Co na to wszystko TK Maxx? Sklep w ogóle nie odniósł się do tego, co napisała rzeczniczka, nawet ociupinkę. Ani nie wskazał, czy osoba, która rozpatrzyła reklamację, miała uprawienia, ani nie podał, na czym polega intensywność użytkowania, ani nie udowodnił, że to ja ponoszę winę. Nic. Zaproponowano mi tylko kartę podarunkową w wysokości 100 zł, co nie stanowi nawet 60% wartości torebki. Najbardziej rozśmieszyły mnie słowa, że sklep robi to w celu "przywrócenia zaufania do firmy" i jest to "gest dobrej woli". Cóż za wielkoduszność! Prawie się wzruszyłam.

Zapytałam Powiatowego Rzecznika Konsumentów – co teraz? Okazało się, że mam kilka wyjść:

- wszcząć postępowanie sądowe,

- zapłacić za rzeczoznawcę, który z dużym prawdopodobieństwem stwierdziłby, że wina faktycznie jest po stronie sklepu i torebka była po prostu źle wykonana. Wówczas TK Maxx miałby obowiązek zwrócić mi pieniądze za rzeczoznawcę.

- zaproponować kartę podarunkową o wyższej kwocie np. 130 zł. 

Stwierdziłam, że spróbuję poszukać rzeczoznawcy. Okazało się,  wcale nie jest to takie łatwe. W Toruniu ze świecą szukać rzeczoznawcy zajmującego się torebkami. Gdy wydawało mi się, że już znalazłam odpowiednią osobę w Bydgoszczy, czekałam kilka tygodni na odpowiedź, w końcu zadzwoniłam i usłyszałam, że pani jest po operacji, jest na zwolnieniu lekarskim i zajmie się wszystkim w ciągu kilku dni. Nie zrobiła tego, zatem ta opcja poszła w odstawkę.

Zaproponowałam TK Maxxowi inną wysokość karty podarunkowej - 130 zł, dalej powołując się na przedstawione wcześniej argumenty. Sklep obstawał przy swoim.

W końcu uznałam, że o sprawie powinna dowiedzieć się opinia publiczna. Poinformowałam więc sklep, iż sytuacja zostanie opisana w mediach. TK Maxx dalej obstawał przy karcie podarunkowej o wysokości 100 zł. Wysłałam zatem list do toruńskich mediów, który został opublikowany.

No i co dalej? Niestety, sprawa zakończyła się tym, że wysłali mi kartę podarunkową o wysokości 100 zł. Ale czy na pewno zakończyła? Zależy mi na tym, by o tej sytuacji dowiedziało się jak najwięcej osób. By ludzie widzieli, jak sklepy sobie z nami pogrywają, bo myślą, że odpuścimy. Ludzie nie chcą iść do sądu, bo boją się kosztów i całej papierologii. I sklepy na tym korzystają.

Dlatego czytajcie ten tekst, udostępniajcie go i… uważajcie na zakupy w TK Maxxie.

A na koniec najlepsza kwestia – pani, z którą cały czas wymieniałam maile, podpisywała się Anna C. Bardzo profesjonalne, prawda? To chyba jakiś celowy zabieg, bo nie wiadomo, do kogo wówczas się zwrócić, gdy nie ma podanego pełnego nazwiska.

Niestety, ja już prawdopodobnie postępowania w sądzie wszcząć nie mogę, gdyż karta podarunkowa była traktowana przez TK Maxx jako ugoda. Więc sprawę można uznać za zakończoną. Ja jednak mam silną potrzebę walki o sprawiedliwość. Stąd ten post.

Dajcie koniecznie znać, co sądzicie o całej sprawie i czy przytrafiło Wam się kiedyś coś podobnego?

Sara